Тайный покупатель (mystery shopping)

В сегодняшних условиях жесткой конкуренции качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к каждому покупателю становятся ключевыми для успеха бизнеса. Однако многих руководителей беспокоит, как работают его сотрудники с клиентами в отсутствии начальства. Получить ответ на этот вопрос позволяет наша услуга «Тайный покупатель». Этот метод считается одним из лучших способов изучения качества обслуживания персонала. При незначительных финансовых затратах Вы получаете информацию обо всех недостатках (и достоинствах) Ваших сотрудников при обслуживании покупателей/клиентов.

Главное преимущество «тайного покупателя» – секретность и неожиданность проверки. Специально обученный человек (шоппер) под видом реального покупателя/клиента посещает Вашу розничную точку или розничную точку Ваших конкурентов (магазин, офис обслуживания и т.п.), а после их посещения оценивает качество обслуживания по специально разработанной анкете. Посещение шоппера может сопровождаться скрытой аудио- или видеозаписью с последующим предоставлением Заказчику фото-отчета. Круг решаемых задач с помощью данной исследовательской методики:

- оценка работы персонала (внешний вид, компетентность, вежливость персонала, презентация товара или услуги, стимулирование повторного визита, работа с возражениями клиентов, поведение в конфликтных ситуациях и т.п.);

- анализ наличия товара в торговых точках (ассортимент, расположение, выкладка, ценовой мониторинг, наличие POS-материалов и рекламной продукции);

- изучение внешних и внутренних параметров торговой точки/офиса (оформление, соблюдение фирменного стиля, чистота помещения, соблюдение персоналом графика работы и т.п.).